« Les services sont la base d'une relation durable avec nos clients »

Entretien avec Frank Brouwer, Group Manager Research & Innovation chez BauWatch, par Garden of Kairos

BauWatch est membre de Garden of Kairos depuis le début. Garden of Kairos est une communauté d'entreprises et d'établissements d'enseignement qui collaborent pour favoriser la transformation numérique dans l'industrie manufacturière. Avant Garden of Kairos, BauWatch participait déjà aux projets PLM et EPLM au sein du Smart Industry Field Lab "The Garden". Le PLM, ou Product Lifecycle Management, consiste à gérer le cycle de vie complet des produits grâce à des flux d'information et de données adaptés. Quant à l’EPLM, Extended PLM, il se concentre sur l’ensemble de la chaîne, y compris les fournisseurs et les clients.

BauWatch est avant tout une entreprise de services, spécialisée dans la sécurité de chantiers, parcs solaires, infrastructures (critiques) et biens immobiliers. Les célèbres mâts de BauWatch sont visibles sur de nombreux sites. Étant donné que Garden of Kairos souhaite accorder une attention particulière aux services dans les mois à venir, nous avons demandé à Frank Brouwer, Group Manager Research & Innovation chez BauWatch, de partager avec nous sa vision et son expérience.

Pour commencer, comment BauWatch a-t-elle vu le jour ?

BauWatch (alors BouWatch) a été fondée vers 2008, au moment de la crise bancaire qui a paralysé le secteur de la construction. L'entreprise Visser Assen, qui fournissait du matériel pour l'aménagement de chantiers, a également vu ses ventes stagner. Visser Assen a donc recherché de nouvelles opportunités commerciales. Bien qu’il y ait eu moins de demande pour le matériel de construction, les chantiers, eux, regorgeaient encore de matériaux et équipements, ce qui augmentait les risques de vol. Une opportunité commerciale s'est ainsi présentée pour offrir des services de sécurité sur les chantiers.

C’est à cette période que l’internet mobile a émergé. Cette technologie pouvait être exploitée pour assurer la sécurité sur site. Visser Assen s’est associé à Figo, une entreprise maîtrisant cette technologie. De cette collaboration est née BauWatch.

La création de BauWatch illustre parfaitement comment proposer des services peut constituer un modèle économique efficace pour générer des revenus dans un marché en stagnation. C'est également un bel exemple de la manière dont de nouveaux services peuvent être développés en utilisant les technologies émergentes au bon moment.

Quels défis avez-vous dû relever pour développer vos services ?

À ses débuts, BauWatch était une PME typique, très compétente dans le commerce, mais moins dans la prestation de services. Bien que nous fassions de notre mieux, tout était assez artisanal au début. En grandissant dans le domaine des services, nous avons réalisé qu’il fallait mieux organiser et gérer nos processus et nos flux de travail, sous peine de freiner notre croissance.

Nous avions de plus en plus de clients, de chantiers et de techniciens. Les chantiers, qui sont des environnements dynamiques, posaient également des défis pour la gestion de notre équipement. Nous devions donc trouver des moyens d’avoir plus de contrôle sur nos services afin de soutenir notre croissance.

Nous avons également constaté qu’une bonne relation de collaboration avec le client est essentielle pour vendre des services. Cela diffère de la vente de produits, car le client joue un rôle actif dans le processus de service.

Pourquoi avoir participé aux projets EPLM ?

Les projets EPLM nous ont permis de découvrir, avec d'autres entreprises, comment améliorer nos services. En tant que PME, nous avons rencontré dans ces projets d'autres PME, mais aussi de grandes entreprises comme Thales et Demcon, ce qui nous a offert des opportunités uniques d'apprendre de ces grandes organisations. Ces échanges se déroulaient dans un environnement ouvert, sans arrière-pensées ni pressions, ce qui était très enrichissant et inspirant.

Qu’avez-vous appris de particulier grâce à ces projets EPLM ?

Avec Thales, nous avons découvert l’utilisation des service blueprints. Ces outils permettent de définir précisément la manière dont les services sont réalisés, en collaboration avec le client. Ils donnent une vision claire du parcours client et des points de contact. Cela nous a permis de mieux organiser et améliorer nos services, et ensuite de les étendre.

Les discussions avec Demcon nous ont éclairés sur leur gestion des partenaires, des réparations et des responsabilités. Ces échanges ont également été très instructifs.

Assister aux discussions entre Demcon et Thales a également été très intéressant, même si nous n'avons pas pu tout appliquer immédiatement.

Comment avez-vous poursuivi après les projets EPLM ?

Après notre participation, nous avons continué à améliorer nos services. Nous restons attentifs aux moments où nous interagissons avec les clients et utilisons activement les retours de nos techniciens sur le terrain.

Grâce à ces nouveaux apprentissages, nous avons maintenu une croissance continue. Aujourd'hui, nous sommes une organisation internationale comptant 600 employés, active de l'Écosse à Séville.

Quels sont vos plans pour l’avenir ?

Nous souhaitons améliorer encore davantage notre communication avec les clients, notamment pour réduire les fausses alertes. Les clients jouent souvent un rôle dans ces situations, et en les impliquant davantage, nous pourrons mieux définir ce qui doit être sécurisé ou non. Cela nous aidera à améliorer notre excellence opérationnelle et à mieux aligner nos services sur les besoins des clients.

Nous explorons également l’extension de nos services. Grâce aux images vidéo de nos systèmes, nous pourrions aller au-delà de la sécurité en contribuant, par exemple, à garantir un travail sécurisé sur les chantiers.

Enfin, nous travaillons à l’amélioration de notre propre gestion du cycle de vie des produits pour mieux suivre l’état de nos équipements et ainsi optimiser nos services.

Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent développer leurs services ?

Les services reposent sur une relation solide avec le client. Une bonne relation devient une source de revenus stable, même en période de ralentissement économique.

Il est crucial de comprendre et d’organiser ses services pour pouvoir croître. Chez BauWatch, nous avons énormément bénéficié de la collaboration avec d'autres entreprises et de l’apprentissage mutuel. Je recommande vivement de ne pas réinventer la roue seul, mais de tirer parti des connaissances et expériences des autres. Des communautés comme Garden of Kairos sont parfaites pour cela.